AKTIVITI CAIS

Berdasarkan kajian yang dilakukan oleh Derek Dishop (2009), jurnal ini menjelaskan mengapa menarik pelanggan baru menjadi lebih mencabar dan perniagaan perlu memahami tingkah laku pelanggan yang sedia ada. Derek Dishop mahu meneroka mengapa pelanggan meninggalkan organisasi dan mengambil perniagaan di tempat lain, ini kerana mengekalkan pelanggan sedia ada merupakan  kos yang jauh lebih rendah daripada menarik pelanggan baru. Pada mulanya meneroka penetapan semula jangkaan pelanggan-pelanggan yang bermakna bahawa kita mampu untuk menyediakan tahap perkhidmatan yang lebih tinggi kepada mereka. Harga akan menjadi lebih sensitif dalam keputusan membeli. Organisasi perlu memastikan mereka memberikan nilai yang baik, dan perkhidmatan pelanggan yang baik adalah satu komponen penting. Sebelum membuat apa-apa pemotongan kos dramatik, ia adalah penting untuk berfikir melalui pengalaman pelanggan. Kebanyakan organisasi mempunyai program pelaburan untuk meningkatkan perniagaan mereka. Ini mungkin termasuk meningkatkan perkhidmatan, melancarkan saranan baru atau melaksanakan sistem IT baru. Beberapa kajian pelanggan dilakukan  untuk memahami bagaimana keutamaan mereka mungkin telah berubah dan apa yang kini mempengaruhi membuat keputusan mereka. Oleh itu, perlu terdapat perbezaan yang jelas dan ketara antara pelanggan tetap dan pelanggan lain. Perbezaan ini menunjukkan bahawa kita menghargai mereka sebagai pelanggan.

Derek Dishop, Managing Director at Abeo Consulting Yatton UK, Why existing customers are so valuable, Strategic Direction, 2009, VOL. 25 NO. 2

Diambil daripada : Emerland Group Publishing Ltd.