Maklumat yang diperolehi semasa Pertandingan Poster Final Year Projek..

Beberapa solan yang diajukan dan jawapan yang diperolehi semasa Pertandingan Poster Final Year Projek berkaitan tajuk kepuasan pelanggan...

Tajuk : "Kepuasan Pelanggan terhadap perkhidmatan bas  express"  (Wan Jun)


soalan 1 :

Apakah objektif kajian ini dilakukan?

Jawapan :

• untuk menganalisis dimensi sosial yang ketara dalam menyumbang kepada  kepuasan pelangan
• untuk mengenalpasti dimensi SERQUAL yang paling dominan yang mempunyai sumbangan terbesar kepada kepuasan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan

Soalan 2 :

Bagaimanakah cara melaksanakan kajian kuantitatif ?

Jawapan : kajian kuantititif boleh dilaksanakan dengan menggunakan:

·            descriptive statistic

·            person correlation coefficient

·            multiple linear regression

Soalan 3 :

Apakah conceptual framework (rangka kerja konsep) yang bersesuaian dengan tajuk kepuasan pelanggan. Apa itu SERQUAL teori?

Jawapan : untuk kepuasan pelanggan boleh menggunakan teori yang dikemukakan oeh Parasulaman iaitu kepusan pelanggan yang boleh dibahagikan kepada 5 faktor iaitu :

• Tangibles – kemudahan fizikal, peralatan, pemnampilan kakitangan, dan sebagainya.
• Kebolehpercayaan – keupayaan untuk melaksanakan khidmat dengan tepat
• Responsif – kesediaan untuk membantu dan memberi respons kepada keperluan pelanggan
• Jaminan – keupayaan kakitangan untuk memberi inspirasi kepada keyakinan dan kepercayaan
• Empati – sejauh mana perkhidmatan yang penyayang akan diberikan.

Soalan 4 :

Apakah teori yang sesuai untuk saya gunakan bagi tajuk Tahap kepuasan pelajar UNIMAS terhadap kualiti perkhidmatan di Klinik Kesihatan UNIMAS.        

Jawapan : saya boleh menggunakan teori “service quality”, “attitude”, “SERVPERF” atau “SO NEED”

New Topic FYP
Tahap kepuasan pelajar UNIMAS terhadap kualiti perkhidmatan di Klinik Kesihatan UNIMAS

Saya telah memilih tajuk baru untuk menjalankan kajian disebabkan oleh faktor-faktor yang positif. Saya akhirnya memilih tajuk Tahap kepuasan pelajar UNIMAS terhadap kualiti perkhidmatan di Klinik Kesihatan UNIMAS. Saya memilih tajuk ini kerana sektor perkhidmatan merupakan salah satu sektor yang menjadi tunjang kepada perkembangan ekonomi negara. Organisasi kesihatan seperti klinik di wujudkan untuk memenuhi keperluan masyarakat dalam menyelesaikan masalah kesihatan. Menurut Gronross (1990), pengkurun kualiti perkhidmatan adalah berdasarkan kepada tanggapan dan penilaian pengguna. Ini bermakna pengguna akan menilai kualiti perkhidmatan yang ditawarkan oleh organisasi tersebut. Oleh itu, organisasi yang menawarkan perkhidmatan kepada pelanggan perlulah menitikberatkan perkhidmatan yang ditawarkan bagi memastikan kepuasan pelanggan dapat dipenuhi dan matlamat penubuhan organisasi tercapai.

   TAJUK KAJIAN 

Tahap kepuasan pelajar UNIMAS terhadap kualiti perkhidmatan di Klinik Kesihatan Universiti Malaysia                Sarawak.

   PENYATAAN MASALAH 

• Sejauh manakah kualiti perkhidmatan di klinik kesihatan UNIMAS mempengaruhi tahap kepuasan pelajarnya.
• Apakah tanggapan yang diberikan oleh pelajar terhadap kualiti perkhidmatan klinik UNIMAS.

   MASALAH KAJIAN 

Masalah yang dihadapi ialah permasalahan tanggapan yang diberikan oleh pesakit terhadap kepuasan mereka              kepada mutu perkhidmatan di klinik. Tahap  kepuasan yang ingin dikaji adalah seperti faktor kepuasan pelanggan terhadap faktor adab interpersonal, tahap kepuasan pelanggan terhadap faktor fasiliti atau kemudahan, tahap kepuasan pelanggan terhadap faktor kebolehdapatan dan kepuasan pelanggan terhadap faktor keberkesanan. 

   OBJEKTIF KAJIAN

    Objektif yang ingin dicapai menerusi kajian ini adalah seperti berikut:

1.     Mengenalpasti tahap kepuasan pelanggan berdasarkan faktor  berikut :

·  Mengenalpasti tahap kepuasan pelanggan terhadap faktor adab    interpersonal.

·  Mengenalpasti tahap kepuasan pelanggan terhadap faktor fasiliti atau    kemudahan.

·  Mengenalpasti tahap kepuasan pelanggan terhadap faktor kebolehdapatan.

·  Mengenalpasti tahap kepuasan pelanggan terhadap faktor keberkesanan.

2.     Mengenalpasti samaada terdapat perbezaan tahap kepuasan pelanggan dari   aspek demografi.

          SOALAN  KAJIAN

         Berdasarkan objektif kajian yang dinyatakan di atas, maka persoalan kajian ini dapat dirumuskan

         seperti berikut :

1.   Apakah tahap kepuasan pelanggan berdasarkan faktor :

·  Apakah tahap kepuasan pelanggan terhadap faktor adab interpersonal ?

·  Apakah tahap kepuasan pelanggan terhadap faktor fasiliti atau kemudahan ?

·  Apakah tahap kepuasan pelanggan terhadap faktor kebolehdapatan ?

·  Apakah tahap kepuasan pelanggan terhadap faktor keberkesanan ?

2.     Adakah  terdapat perbezaan tahap kepuasan pelanggan dari aspek demografi ? 

      MENENTUKAN PEMBOLEHUBAH

      Pembolehubah bebas ( Independent Variable ) = Kualiti perkhidmatan di klinik  

         Pembolehubah bergantung ( Dependent Variable = Tahap kepuasan pelanggan. 

   JENIS KAJIAN 

   “correlation study”

   Adakah kualiti perkhidmatan klinik di UNIMAS mempengaruhi tahap kepuasan pelanggan.

        RESPONDANT KAJI SELIDIK

        Pelajar Universiti Malaysia Sarawak ( UNIMAS ) .

        SKOP PENYELIDIKAN 

        Universiti Malaysia Sarawak ( UNIMAS ), Kota Samarahan, Kuching, Sarawak

        KEPENTINGAN KAJIAN 

        Kepentingan kepada pihak pengurusan klinik

    ·    Pihak pengurusan klinik UNIMAS dapat melihat kualiti perkhidmatan yang mereka sajikan menerusi            kajian yang dijalankan.

         Kepentingan kepada para pelajar

     ·       Membantu pelajar UNIMAS agar lebih selesa apabila mendapatkan rawatan di klinik.

Apa itu kajian Etnografi???

Istilah “Ethnos” berasal daripada perkataan Greek yang bermaksud manusia, bangsa, atau budaya. Menurut Agar (1986) dalam Subitha Marican (2005) menyatakan “graphy” bermaksud penjelasan mengenai sesuatu. Etnografi merupakan satu kajian lapangan yang berbentuk pemerhatian yang sering digunakan dalam kajian sosiologi dan antropologi yang dirujuk sebagai penyelidikan saintifik semulajadi (field research). Pendapat ini dipersetujui oleh Berg (1995) dan Guy (1987) dalam Sabitha Marican (2005).

Etnografi pemasaran adalah satu cara di mana syarikat menggunakannya untuk mendapatkan pandangan tentang budaya dan tingkah laku pelanggan mereka. Permintaan perniagaan adalah berbeza dari ahli antropologi yang melakukan bidang penyelidikan. (Berner, 2006)

 Tujuan kajian Etnografi :

1.     Memahami isu yang dikaji dari kaca mata kumpulan atau budaya tersebut.

2.     Kajian etnografi berusaha untuk menanbah pengetahuan mengenai sesuatu budaya atau mengenalpasti corak interaksi sosial.

3.     Membangunkan satu penafsiran yang menyeluruh terhadap sesuatu masyarakat atau institusi sosial.

Ciri-ciri kajian Etnografi :

1. Merupakan pendekatan kajian jenis kualitatif.
2. Kajian dilakukan pada persekitaran semulajadinya atau tapak kajian.
3. Melibatkan interaksi yang intim dan bersemuka antara penyelidik responden.
4. Menggambarkan refleksi yang tepat tentang perspektif dan tingkah laku responden yang terlibat.
5. Menggunakan kaedah pengumpulan data yang induktif, interaktif dan rekursif.
6. Menggunakan konsep kebudayaan sebagai kaca mata untuk menginterpretasi keputusan yang diperoleh untuk memahami isu yang dikaji.
7. Kajian ini boleh berubah dan diperhalusi sepanjang proses kajian kerana pembelajaran dan pengetahuan baru akan mempengaruhi pemerhatian masa hadapan.
8. Fokus kajian adalah kecil iaitu mungkin hanya melibatkan satu set atau kumpulan manusia pada skala yang kecil.

 Kelebihan Etnografi dalam konteks pemasaran :

1. Etnografi menjadikan terlibat secara langsung, berinteraksi dan mengintegrasikan dengan kumpulan kajian. Maklumat tangan pertama diperolehi dari dalam adalah orang yang paling benar dan sah. Ahli etnografi boleh belajar secara langsung mengenai proses sosial dalam pelanggan. 

2. Melalui kajian etnografi dapat menilai gelagat pengguna dalam menggunakan produk dan gelagat pengguna dalam melakukan pembelian. 

3. Pemerhatian etnografi mampu merangsang tindakan kognitif untuk membongkar aspek psikografik pengguna dalam membuat keputusan pembelian. Hasilnya reka bentuk produk dapat dikenalpasti.

4. Etnografi menyediakan maklumat yang komprehensif mengenai penggunaan produk secara keseluruhan atau kitaran pembelian. 

Cabaran Etnografi dalam konteks pemasaran :

1. Cabaran dalam menjalankan etnografi pemasaran mengenai masa. Ia adalah pembedahan yang memakan yang sangat masa, selalunya bulan atau tahun yang berpanjangan dan ia adalah mungkin untuk ahli etnografi untuk menjadi yang terlibat dalam kumpulan yang mereka kehilangan perspektif luar .Oleh itu kajian ini boleh mengandungi unsur-unsur berat.

2. Perlu memahami kepentingan responden. Soalan yang diajukan kepada responden haruslah spesifik dan mudah difahami agar respon dapat memberikan maklum balas yang bernas.

3. Kebanyakan kaedah etnografi menggunakan bilangan peserta yang kecil dan suasana sekeliling yang kecil skalanya. Untuk membesarkan skala mungkin melibatkan peningkatan kos, komunikasi dan daya usaha.

4. Dalam suatu kajian tertentu, fokus yang keterlaluan boleh menyebabkan pengkaji terlepas pandang maklumat-maklumat lain yang tidak kurang pentingnya yang mana tidak termasuk dalam domain kajian.