AKTIVITI CAIS

Berdasarkan kajian yang dilakukan oleh Derek Dishop (2009), jurnal ini menjelaskan mengapa menarik pelanggan baru menjadi lebih mencabar dan perniagaan perlu memahami tingkah laku pelanggan yang sedia ada. Derek Dishop mahu meneroka mengapa pelanggan meninggalkan organisasi dan mengambil perniagaan di tempat lain, ini kerana mengekalkan pelanggan sedia ada merupakan  kos yang jauh lebih rendah daripada menarik pelanggan baru. Pada mulanya meneroka penetapan semula jangkaan pelanggan-pelanggan yang bermakna bahawa kita mampu untuk menyediakan tahap perkhidmatan yang lebih tinggi kepada mereka. Harga akan menjadi lebih sensitif dalam keputusan membeli. Organisasi perlu memastikan mereka memberikan nilai yang baik, dan perkhidmatan pelanggan yang baik adalah satu komponen penting. Sebelum membuat apa-apa pemotongan kos dramatik, ia adalah penting untuk berfikir melalui pengalaman pelanggan. Kebanyakan organisasi mempunyai program pelaburan untuk meningkatkan perniagaan mereka. Ini mungkin termasuk meningkatkan perkhidmatan, melancarkan saranan baru atau melaksanakan sistem IT baru. Beberapa kajian pelanggan dilakukan  untuk memahami bagaimana keutamaan mereka mungkin telah berubah dan apa yang kini mempengaruhi membuat keputusan mereka. Oleh itu, perlu terdapat perbezaan yang jelas dan ketara antara pelanggan tetap dan pelanggan lain. Perbezaan ini menunjukkan bahawa kita menghargai mereka sebagai pelanggan.

Derek Dishop, Managing Director at Abeo Consulting Yatton UK, Why existing customers are so valuable, Strategic Direction, 2009, VOL. 25 NO. 2

Diambil daripada : Emerland Group Publishing Ltd.

Maklumat yang diperolehi semasa Pertandingan Poster Final Year Projek..

Beberapa solan yang diajukan dan jawapan yang diperolehi semasa Pertandingan Poster Final Year Projek berkaitan tajuk kepuasan pelanggan...

Tajuk : "Kepuasan Pelanggan terhadap perkhidmatan bas  express"  (Wan Jun)


soalan 1 :

Apakah objektif kajian ini dilakukan?

Jawapan :

• untuk menganalisis dimensi sosial yang ketara dalam menyumbang kepada  kepuasan pelangan
• untuk mengenalpasti dimensi SERQUAL yang paling dominan yang mempunyai sumbangan terbesar kepada kepuasan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan

Soalan 2 :

Bagaimanakah cara melaksanakan kajian kuantitatif ?

Jawapan : kajian kuantititif boleh dilaksanakan dengan menggunakan:

·            descriptive statistic

·            person correlation coefficient

·            multiple linear regression

Soalan 3 :

Apakah conceptual framework (rangka kerja konsep) yang bersesuaian dengan tajuk kepuasan pelanggan. Apa itu SERQUAL teori?

Jawapan : untuk kepuasan pelanggan boleh menggunakan teori yang dikemukakan oeh Parasulaman iaitu kepusan pelanggan yang boleh dibahagikan kepada 5 faktor iaitu :

• Tangibles – kemudahan fizikal, peralatan, pemnampilan kakitangan, dan sebagainya.
• Kebolehpercayaan – keupayaan untuk melaksanakan khidmat dengan tepat
• Responsif – kesediaan untuk membantu dan memberi respons kepada keperluan pelanggan
• Jaminan – keupayaan kakitangan untuk memberi inspirasi kepada keyakinan dan kepercayaan
• Empati – sejauh mana perkhidmatan yang penyayang akan diberikan.

Soalan 4 :

Apakah teori yang sesuai untuk saya gunakan bagi tajuk Tahap kepuasan pelajar UNIMAS terhadap kualiti perkhidmatan di Klinik Kesihatan UNIMAS.        

Jawapan : saya boleh menggunakan teori “service quality”, “attitude”, “SERVPERF” atau “SO NEED”

New Topic FYP
Tahap kepuasan pelajar UNIMAS terhadap kualiti perkhidmatan di Klinik Kesihatan UNIMAS

Saya telah memilih tajuk baru untuk menjalankan kajian disebabkan oleh faktor-faktor yang positif. Saya akhirnya memilih tajuk Tahap kepuasan pelajar UNIMAS terhadap kualiti perkhidmatan di Klinik Kesihatan UNIMAS. Saya memilih tajuk ini kerana sektor perkhidmatan merupakan salah satu sektor yang menjadi tunjang kepada perkembangan ekonomi negara. Organisasi kesihatan seperti klinik di wujudkan untuk memenuhi keperluan masyarakat dalam menyelesaikan masalah kesihatan. Menurut Gronross (1990), pengkurun kualiti perkhidmatan adalah berdasarkan kepada tanggapan dan penilaian pengguna. Ini bermakna pengguna akan menilai kualiti perkhidmatan yang ditawarkan oleh organisasi tersebut. Oleh itu, organisasi yang menawarkan perkhidmatan kepada pelanggan perlulah menitikberatkan perkhidmatan yang ditawarkan bagi memastikan kepuasan pelanggan dapat dipenuhi dan matlamat penubuhan organisasi tercapai.

   TAJUK KAJIAN 

Tahap kepuasan pelajar UNIMAS terhadap kualiti perkhidmatan di Klinik Kesihatan Universiti Malaysia                Sarawak.

   PENYATAAN MASALAH 

• Sejauh manakah kualiti perkhidmatan di klinik kesihatan UNIMAS mempengaruhi tahap kepuasan pelajarnya.
• Apakah tanggapan yang diberikan oleh pelajar terhadap kualiti perkhidmatan klinik UNIMAS.

   MASALAH KAJIAN 

Masalah yang dihadapi ialah permasalahan tanggapan yang diberikan oleh pesakit terhadap kepuasan mereka              kepada mutu perkhidmatan di klinik. Tahap  kepuasan yang ingin dikaji adalah seperti faktor kepuasan pelanggan terhadap faktor adab interpersonal, tahap kepuasan pelanggan terhadap faktor fasiliti atau kemudahan, tahap kepuasan pelanggan terhadap faktor kebolehdapatan dan kepuasan pelanggan terhadap faktor keberkesanan. 

   OBJEKTIF KAJIAN

    Objektif yang ingin dicapai menerusi kajian ini adalah seperti berikut:

1.     Mengenalpasti tahap kepuasan pelanggan berdasarkan faktor  berikut :

·  Mengenalpasti tahap kepuasan pelanggan terhadap faktor adab    interpersonal.

·  Mengenalpasti tahap kepuasan pelanggan terhadap faktor fasiliti atau    kemudahan.

·  Mengenalpasti tahap kepuasan pelanggan terhadap faktor kebolehdapatan.

·  Mengenalpasti tahap kepuasan pelanggan terhadap faktor keberkesanan.

2.     Mengenalpasti samaada terdapat perbezaan tahap kepuasan pelanggan dari   aspek demografi.

          SOALAN  KAJIAN

         Berdasarkan objektif kajian yang dinyatakan di atas, maka persoalan kajian ini dapat dirumuskan

         seperti berikut :

1.   Apakah tahap kepuasan pelanggan berdasarkan faktor :

·  Apakah tahap kepuasan pelanggan terhadap faktor adab interpersonal ?

·  Apakah tahap kepuasan pelanggan terhadap faktor fasiliti atau kemudahan ?

·  Apakah tahap kepuasan pelanggan terhadap faktor kebolehdapatan ?

·  Apakah tahap kepuasan pelanggan terhadap faktor keberkesanan ?

2.     Adakah  terdapat perbezaan tahap kepuasan pelanggan dari aspek demografi ? 

      MENENTUKAN PEMBOLEHUBAH

      Pembolehubah bebas ( Independent Variable ) = Kualiti perkhidmatan di klinik  

         Pembolehubah bergantung ( Dependent Variable = Tahap kepuasan pelanggan. 

   JENIS KAJIAN 

   “correlation study”

   Adakah kualiti perkhidmatan klinik di UNIMAS mempengaruhi tahap kepuasan pelanggan.

        RESPONDANT KAJI SELIDIK

        Pelajar Universiti Malaysia Sarawak ( UNIMAS ) .

        SKOP PENYELIDIKAN 

        Universiti Malaysia Sarawak ( UNIMAS ), Kota Samarahan, Kuching, Sarawak

        KEPENTINGAN KAJIAN 

        Kepentingan kepada pihak pengurusan klinik

    ·    Pihak pengurusan klinik UNIMAS dapat melihat kualiti perkhidmatan yang mereka sajikan menerusi            kajian yang dijalankan.

         Kepentingan kepada para pelajar

     ·       Membantu pelajar UNIMAS agar lebih selesa apabila mendapatkan rawatan di klinik.

Apa itu kajian Etnografi???

Istilah “Ethnos” berasal daripada perkataan Greek yang bermaksud manusia, bangsa, atau budaya. Menurut Agar (1986) dalam Subitha Marican (2005) menyatakan “graphy” bermaksud penjelasan mengenai sesuatu. Etnografi merupakan satu kajian lapangan yang berbentuk pemerhatian yang sering digunakan dalam kajian sosiologi dan antropologi yang dirujuk sebagai penyelidikan saintifik semulajadi (field research). Pendapat ini dipersetujui oleh Berg (1995) dan Guy (1987) dalam Sabitha Marican (2005).

Etnografi pemasaran adalah satu cara di mana syarikat menggunakannya untuk mendapatkan pandangan tentang budaya dan tingkah laku pelanggan mereka. Permintaan perniagaan adalah berbeza dari ahli antropologi yang melakukan bidang penyelidikan. (Berner, 2006)

 Tujuan kajian Etnografi :

1.     Memahami isu yang dikaji dari kaca mata kumpulan atau budaya tersebut.

2.     Kajian etnografi berusaha untuk menanbah pengetahuan mengenai sesuatu budaya atau mengenalpasti corak interaksi sosial.

3.     Membangunkan satu penafsiran yang menyeluruh terhadap sesuatu masyarakat atau institusi sosial.

Ciri-ciri kajian Etnografi :

1. Merupakan pendekatan kajian jenis kualitatif.
2. Kajian dilakukan pada persekitaran semulajadinya atau tapak kajian.
3. Melibatkan interaksi yang intim dan bersemuka antara penyelidik responden.
4. Menggambarkan refleksi yang tepat tentang perspektif dan tingkah laku responden yang terlibat.
5. Menggunakan kaedah pengumpulan data yang induktif, interaktif dan rekursif.
6. Menggunakan konsep kebudayaan sebagai kaca mata untuk menginterpretasi keputusan yang diperoleh untuk memahami isu yang dikaji.
7. Kajian ini boleh berubah dan diperhalusi sepanjang proses kajian kerana pembelajaran dan pengetahuan baru akan mempengaruhi pemerhatian masa hadapan.
8. Fokus kajian adalah kecil iaitu mungkin hanya melibatkan satu set atau kumpulan manusia pada skala yang kecil.

 Kelebihan Etnografi dalam konteks pemasaran :

1. Etnografi menjadikan terlibat secara langsung, berinteraksi dan mengintegrasikan dengan kumpulan kajian. Maklumat tangan pertama diperolehi dari dalam adalah orang yang paling benar dan sah. Ahli etnografi boleh belajar secara langsung mengenai proses sosial dalam pelanggan. 

2. Melalui kajian etnografi dapat menilai gelagat pengguna dalam menggunakan produk dan gelagat pengguna dalam melakukan pembelian. 

3. Pemerhatian etnografi mampu merangsang tindakan kognitif untuk membongkar aspek psikografik pengguna dalam membuat keputusan pembelian. Hasilnya reka bentuk produk dapat dikenalpasti.

4. Etnografi menyediakan maklumat yang komprehensif mengenai penggunaan produk secara keseluruhan atau kitaran pembelian. 

Cabaran Etnografi dalam konteks pemasaran :

1. Cabaran dalam menjalankan etnografi pemasaran mengenai masa. Ia adalah pembedahan yang memakan yang sangat masa, selalunya bulan atau tahun yang berpanjangan dan ia adalah mungkin untuk ahli etnografi untuk menjadi yang terlibat dalam kumpulan yang mereka kehilangan perspektif luar .Oleh itu kajian ini boleh mengandungi unsur-unsur berat.

2. Perlu memahami kepentingan responden. Soalan yang diajukan kepada responden haruslah spesifik dan mudah difahami agar respon dapat memberikan maklum balas yang bernas.

3. Kebanyakan kaedah etnografi menggunakan bilangan peserta yang kecil dan suasana sekeliling yang kecil skalanya. Untuk membesarkan skala mungkin melibatkan peningkatan kos, komunikasi dan daya usaha.

4. Dalam suatu kajian tertentu, fokus yang keterlaluan boleh menyebabkan pengkaji terlepas pandang maklumat-maklumat lain yang tidak kurang pentingnya yang mana tidak termasuk dalam domain kajian.

Teori vs Fakta

Teori???

• Teori adalah berasaskan kepada hipotesis dan disokong oleh keterangan. Teori membentangkan satu konsep atau idea yang boleh diuji. dalam bidang sains, teori bukan sekadar tekaan. Teori adalah satu rangka kerja yang berasaskna fakta untuk menerangkan fenomena. Dalam bidang psikologi, teori digunakan untuk menyediakan satu model untuk memahami pemikiran, emosi dan tingkah laku manusia. Teori psikologi mempunyai dua komponen utama. Pertama, ia mesti menggambarkan tingkah laku dan kedua membuat ramalan tentang tingkah laku masa depan.

• Satu set andaian, saranan, atau fakta yang diterima yang cuba untuk memberi penjelasan yang munasabah atau rasional sebab dan kesan (penyebab) hubungan di kalangan kumpulan fenomena yang diperhatikan. Asal usul perkataan (dari thorós Yunani, penonton), menekankan hakikat bahawa semua teori adalah model mental realiti melihat.

Oxford Reference dictionary

Istilah teori menurut Oxford Reference dictionary : 

A system of ideas formulated (by reasoning from known fact) to explain something. An opinion, supposition in general an exposition of the principles on wich a subject is based.

Maksudnya adalah teori merupakan suatu sistem, dari sejumlah idea yang diformulasikan   (proses penalaran dari pengetahuan menjadi kenyataan) untuk menjelaskan sesuatu. Sebuah penjelasan yang terperinci dari serangkaian prinsip dimana sebuah subjek diletakkan sebagai dasar.

Hall dan Lindzei

Hall dan Lindzei berpendapat, apabila merujuk pada suatu istilah, maka teori bukan merupakan penentu awal atau proses penentu lainnya dan juga bukan suatu “pemberian” dari keaslian data. Maka istilah teori difahami sebagai “konvensi” yang diciptakan oleh para-pakar teori.

Kerlinger (1986)

Kerlinger (1986) memberikan definisi teori dari adalah konsep yang saling berhubungan, yang mempunyai definisi dan dalil-dalil, yang disampaikan melalui pandangan sistematik dari fenomena-fenomena spesifikasi yang saling berhubungan di antara pembolehubah-pembolehubah dengan maksud menjelaskan fenomena atau gejala tersebut.

Brodbeck (1962)

Menurut Brodbeck (1962), muncul banyak idea-idea yang sama. Di samping itu, teori merupakan suatu pembelajaran di mana himpunan dari semuaketerangan berada di dalam teori tersebut.

 Ahmad Tafsir

Menurut Ahmad Tafsir,  teori mempunyai tiga fungsi dilihat dari kegunaan teori tersebut dalam menyelesaikan masalah. Pertama, Teori sebagai alat Eksplanasi. Dalam fungsi ini teori berusaha menjelaskan melalui gejala-gejala yang timbul dalam satu permasalahan. Kedua, Teori sebagai alat Peramal. Dalam fungsi ini teori memberikan bentuk prediksi-prediksi yang dilakukan oleh para ilmuwan dalan menyelesaikan suatu masalah. Ketiga, Teori sebagai Alat penpengawal. Dalam fungsi ini ilmuwan selain mampu membuat ramalan berdasarkan eksplanasi gejala, juga dapat membuat kawalanterhadap masalah yang terjadi.

Singarimbun

Menurut Singarimbun, peranan teori adalah menerangkan fenomena sosial atau fenomena alami yang menjadi pusat perhatiannya. Selanjutnya dikataka bahwa teori berperan sebagai berikut:

1.  Teori adalah serangkaian antara konsep-konsep yang saling berhubungan.

2.  Teori menerangkan secara sistematik suatu fenomena sosial dengan cara menentukan hubungan antara konsep.

3.  Teori menerangkan fenomena tertentu dengan cara menentukan konsep mana yang berhubungan dengan konsep lainnya dan bagaimana bentuk hubungannya.

Peranan teori :

1.  Menjelaskan definisi operasional pembolehubah penelitian kita.

2.  Menjelaskan pola hubungan antara satu pemboleh ubah dengan pemboleh ubah lainnya.

3.  Menentukan metodologi penelitian secara akurat.

4.  Menentukan cara analisis yang tepat.

5.  Menentukan cara penafsiran temuan secara objektif.

Fakta???

Fakta ialah sesuatu yang benar dan disokong keterangan. 

Fakta (bahasa latin: factus) ialah segala sesuatu yang tertangkap oleh panacaindera manusia atau data keadaan nyata yang terbukti dan telah menjadi suatu kenyataan. Catatan atas pengumpulan fakta disebut data.

Fakta seringkali diyakini umum sebagai hal yang sebenarnya. Dalam istilah keilmuan, fakta adalah suatu hasil pengamatan yang objektif dan dapat dilakukan verifikasi oleh siapapun.

Diluar lingkup keilmuan fakta sering pula dihubungkan dengan:

·    Suatu hasil pengamatan jujur yang diakui oleh pengamat yang diakui secara luas.

·    Biasanya terjadi pada proses penterjamahan makna dari suatu pengamatan.

·    Suatu kebiasaan yang diamati secara berulang, satu pengamatan terhadap      fenomena apapun tidak menjadikan itu sebagai suatu fakta. Hasil pengamatan yang  berulang biasanya dikuatkan dengan menggunakan prosedur atau definisi cara kerja  suatu fenomena.

·     Sesuatu yang dianggap sebenar sebagai lawan dari dibuat.

·     Sesuatu yang nyata. Yang digunakan sebagai bahan interpretasi lanjutan.

·     Informasi mengenai subjek tertentu.

·     Sesuatu yang dipercayai sebagai penyebab atau makna.

Theoretical Framework & Conceptual Framework???

Teori...

Teori dibina untuk menerangkan, meramal dan menguasai fenomena, contohnya hubungan peristiwa atau tingkah laku. Toeri membuat generalisasi tentang pemerhatian dan terdiri daripada satu set yang saling berkaitan, koheran idea dan model.

Theoretical Framework

Rangka kerja teori kajian adalah satu struktur yang bolh memegang atau menyokong teori kerja penyelidikan. ia membentangkan teori yang menjelaskan mengapa wujud masalah di bawah kajian. oleh itu, rangka kerja teori menjadi asas untuk menjalankan penyelidikan.

Tujuan : 

• Ia membantu penyelidik melihat dengan lebih jelas pembolehubah kajian
• Ia memberikan idea dengan rangka kerja umum dan analisis data
• Ia adalah penting dalam menyediakan satu cadangan penyelidikan yang menggunakan kaedah deskriptf dan eksperimen.

Rangka kerja teori yang dirumuskan

• Menyatakan teori yang digunakan sebagai asas untuk kajian
• Menyebut penyokong teori
• Menyebutkan perkara-perkara utama yang ditekankan dalam teori
  
• Menyokong ekspo teori oleh idea-idea daripada pakar-pakar lain
• Menggambarkan rangka kerja teori dengan menggunakan gambar rajah
• Mengulangi cadangan teori dalam kajian ini

Konsep...

Selepas merumuskan rangka kerja teori, penyelidik perlu membangunkan kerangka konsep kajian. Konsep adalah satu imej atau perwakilan simbolik idea abstrak. Chinn dan Kramer (1999) mendefinisikan konsep sebagai "perumusan mental pengalaman yang kompleks".

Conceptual Framework
Ia adalah kedudukan sendiri penyelidik pada masalah dan memberi arahan kepada kajian. Ia mungkin merupakan penyesuaian model yang digunakan dalam kajian sebelumnya dengan beberapa perubahan bagi menyesuaikan siasatan. Selain daripada menunjukkan arahan kajian, melalui kerangka konseptual, penyelidik boleh membina hubungan berbeza dalam penyiasatan.

Rangka kerja konsep digubal

• Mengenalpasti kerangka konsep atau paradigma 
• Mengenal pasti pembolehubah 
• Menunjukkan pembolehubah bersandar 
• Menunjukkan arah kajian

Setelah rangka kerja konsep ditentukan, penyelidik perlu menentukan kaedah yang akan digunakan untuk menjawab masalah melalui rangka kerja yang dicadangkan.

Data untuk analisis :

1.               Data kuatitatif     
Apabila masalah memerlukan ukuran berangka sifat, atau ciri perkara dibincangkan.
       

Analisis membawa penyelidik kepada :

·       Menggambarkan apa yang tipikal dan atipikal dalam data

·       menunjukkan tahap perbezaan atau hubungan antara dua atau lebih pembolehubah

2.            Data kualitatif 
Apabila masalah memberi tumpuan kepada makna, persepsi,simbol atau perihal  
perkara subjek.            

Analisis membawa penyelidik kepada :

• Memerhatikan tingakah laku, situasi, interaksi dan persekitaran
• Meneliti pemerhatian untuk corak dan kategori
• Menjawab soalan-soalan penyelidikan yang berdasarkan apa yang disimpulkan dan penemuaan.

INDUCTIVE or DEDUCTIVE???

Dalam penyelidikan, kita menggunakan dua kaedah yang dikenali sebagai pendekatan deduktif dan pendekatan induktif.

Apa itu Deduktif??

Pendekatan deduktif merujuk kepada yang lebih umum kepada yang lebih spesifik. Ia juga dikenali sebagai pendekatan ”top-down”. Ia bermula dengan pemikiran tentang teori topik dan kemudai turun kepada hipotesis yang lebih kecil atau spesifik yang akan diuji. Kemudian mengecilkan kepada lebih jauh lagi apabila mengumpul pemerhatian untuk menangani hipotesis. ini akhirnya membawa untuk menguji hipotesis dengan data-data tertentu iaitu pengesahan (atau tidak) teori-teori asal.

Apa itu Induktif??

Pendekatan induktif merujuk kepada pemerhatian khusus kepada generalisasi dan teori-teori yang lebih luas. Ia juga dikenali sebagai "bottom-up". dalam pendekatan induktif, ia bermula dengan pemerhatian dan langkah-langkah tertentu. Bermula dengan mengesan corak yang merumuskan beberapa hipotesis bahawa kita boleh meneroka dan akhirnya membangunkan beberapa kesimpulan umum atau teori.

Deduktif lebih sesuai.....
Dalam kajian saya, saya menggunakan Pendekatan Deduktif . Ini kerana saya menjalankan kajian terhadap faktor yang mempengaruhi pembelian secara online (e-shopping) dan kepuasan pelanggan ke atas pembelian secara onlone. kajian saya lebih berfokus kepada pelajar UNIMAS iaitu generasi Y.

Skop kajian dengan lebih terperinci...... J 

Tajuk kajian :

Faktor yang mempengaruhi pembelian secara online 

(e-shopping) dan kepuasan pelanggan ke atas pembelian secara online dalam kalangan pelajar UNIMAS.

Jenis kajian :

“correlation study”

Adakah kepuasan pelanggan mempengaruhi faktor pembelian barangan secara online.

Ganguan penyelidik :

• Mengapa ramai pelanggan gemar melakukan pembelian secara online. Adakah lebih mudah?
• Adakah produk yang dibeli secara online memberi kepuasan yang maksimum kepada pelanggan?
• Adakah pelanggan boleh mengambarkan keadaan fizikal sebenar sesuatu produk jika ianya adalah pembelian secara online?
• Adakah produk sampai kepada pengguna dalam kualiti dan cirri-ciri yang dikehendaki?
• Adakah produk yang dibeli secara online memenuhi citarasa pelanggan?

Tempat kajian :

 Universiti Malaysia Sarawak, Kota Samarahan, Kuching Sarawak.

Analisis unit :

Pelajar UNIMAS (generasi Y, remaja)